Microsoft Dynamics 365 for Customer Service


Nabídněte prvotřídní zákaznický servis, který zvýší loajalitu a zajistí dlouhodobé příjmy.


  • Connector.

    Podpořte zákaznickou loajalitu

    Poskytujte svým zákazníkům kdykoliv dostupné, úplné, přehledné a správné informace.

  • Connector.

    Zjednodušte práci svým zástupcům

    Umožněte svým zástupcům jednoduchý přístup ke komplexním informacím o zákaznících a vašich produktech, aby mohli poskytovat profesionální služby a informace.

  • Connector.

    Rychle reagujte na potřeby trhu

    Mějte možnost rychle reagovat na potřeby vašich zákazníků a na změny trhu díky přizpůsobivému systému a integrované digitální inteligenci.

Moduly a funkce

Dejte svým prodejním a realizačním zástupcům nástroje, díky kterým budou komunikovat se zákazníky jakýmkoliv komunikačním kanálem a kdykoliv to bude potřeba. Microsoft Dynamics 365 for Customer Service poskytuje jednotnou platformu, která umožňuje sdílet potřebné konzistentní informace ve vaší organizaci a personalizovaně je předávat zákazníkům.
REXxtk
Umožněte vašim zákazníkům najít potřebné informace a odpovědi na jejich otázky. S Microsoft Dynamics 365 for Customer Service můžete zákazníkům poskytnout samoobslužný portál s přístupem do vyhledávacích nástrojů vaší knowledge databáze a komunitního on-line prostoru, kde mohou vaši pracovníci reagovat na zákaznické potřeby. Pokud zákazníci sami potřebné informace nebo řešení problému nenajdou, mohou snadno přes self-service portál zadat požadavek na technickou podporu.
REXsh2
Vybavte své zaměstnance jedním nástrojem pro správu zákaznického servisu a umožněte k němu jednotně přistupovat ze stolních počítači nebo mobilních zařízení. Na rozdíl od jiných Helpdesk aplikací na trhu poskytuje Microsoft Dynamics 365 for Customer Service jednotný pohled na všechny informace a na zákazníka samotného. Takže vaši pracovníci mohou poskytovat personalizované zákaznické služby kvalitně a rychle.
REXuSd
Poskytněte svým zaměstnancům a také zákazníkům odpovědi na jejich otázky snadno, přehledně na jednom místě a ve chvíli, kdy to potřebují. Znalostní báze aplikace Microsoft Dynamics 365 for Customer Service poskytuje konzistentní odpovědi napříč komunikačními kanály. Pravidelné vyhodnocování znalostní báze pomáhá udržovat odezvy na dotazy aktuální a obsahově relevantní.
REXA50
Pomocí pokročilých analytických nástrojů v údajů v Microsoft Dynamics 365 for Customer Service se přesuňte do prediktivního a proaktivního zákaznického servisu. Využívejte interaktivní dashboardy a vizualizace dat, které vám pomohou identifikovat trendy a předvídat příležitosti a hrozby.
REXA4Y
Unified Service Desk for Microsoft Dynamics 365 poskytuje konfigurovatelné rozhraní pro rychlé vytváření aplikací pro telefonní centra tak, aby operátoři mohli získat jednotné zobrazení údajů o zákaznících uložených v aplikaci Microsoft Dynamics 365. Lze agregovat informace o zákaznících z různých oblastí aplikace Dynamics 365 do integrované pracovní plochy, která poskytuje 360° zobrazení interakcí zákazníků. Vaši operátoři služeb zákazníkům tak získají okamžitý přístup ke klíčovým obchodním informacím, aby byla zaručena rychlá interakce se zákazníky a vyřešení dotazů nebo problémů.


Na platformě Unified Service Desk lze využít například následující funkce:

  • Click to Call – vytočení telefonního čísla z prostředí aplikace Dynamics 365
  • Automatické otevření zákaznické karty při příchozím hovoru na základě rozpoznaného telefonního čísla
  • Automatické otevření okna pro vytvoření nového kontaktu při hovoru z neznámého čísla
  • Vyhledání v několika typech záznamů (firma, kontakt, zájemce)
  • Možnost nastavení operátorské pauzy přímo z uživatelského prostředí
  • Automatické přihlášení do příchozích i odchozích volacích front
  • Automatické odhlášení z telefonní ústředny při uzavření aplikace
  • Vytvoření telefonní aktivity u kontaktu nebo firmy v Microsoft Dynamics 365
  • Pokročilý reporting a statistiky
  • Scénáře hovorů provádějící operátory běžným průběhem hovoru
  • Několik typů scénářů pro různorodé situace
  • Urychlení práce při hledání souvisejících záznamů k volajícím

USD

Technologie Unified Service Desk

Aplikace Unified Service Desk, která je sestavena pomocí rozhraní Integrace uživatelského rozhraní (UII), je navržena jako řada adaptérů a modulů, které usnadňují správu prvků uživatelského rozhraní aplikace Dynamics 365 (například stránky a dialogy), automatické načtení souvisejících záznamů, skriptování operátorům, konfigurovatelné panely nástrojů a tak dále. Aplikaci Unified Service Desk lze konfigurovat a spravovat pomocí aplikace Microsoft Dynamics 365 nebo Microsoft Dynamics 365 pro Outlook. Použití Unified Service Desk ke konfiguraci aplikací operátora obvykle nevyžaduje psaní kódu, a proto zkracuje dobu realizace návrhu aplikace operátora podle specifických požadavků vaší organizace. Také rozhraní integrace telefonních a počítačových systémů (CTI) v UII umožňuje organizacím vytvářet adaptéry pro připojení Unified Service Desk k jejich stávající infrastruktuře CTI kvůli podpoře komunikace se zákazníkem na ploše operátora prostřednictvím různých kanálů, jako je textová konverzace, e-mail nebo telefon.

IC855702

Microsoft Dynamics 365 má funkce Voice of the Customer, která vám umožní snadno vytvářet a posílat zákaznické průzkumy a dále shromažďovat tento druh informací ve vašem systému. Respondenti mohou vyplnit průzkumy pohodlně z libovolného svého zařízení. Zpětná vazba je potom dostupná pro každého zaměstnance ve vaší organizaci, od prodejců až po servisní techniky. Voice of the Customer je flexibilní a přizpůsobitelné řešení, kterým získáte úplnou kontrolu nad zákaznickými průzkumy.

Můžete použít některé z předpřipravených šablon pro zjišťování průzkumu nebo si vytvořit vlastní. Následně si přizpůsobte průzkum, přidejte otázky, upravte grafiku, přidejte grafické prvky. Přidejte například osobní oslovení respondenta jako „Vážený pane Nováku“. Můžete také používat podmíněné otázky. Předpokládejme, že vám respondent odpoví špatným ratingem (třeba na stupnici jako ve škole oznámkuje položenou otázku hodnotou 4 a hůře) a potom se chcete zeptat proč špatné hodnocení. Ale nechcete, aby byly textová pole nepřehledně u každé otázky, takže si přejete zobrazit doplňkovou otázku „Proč jste nebyl spokojen?“ a textového pole pouze v případě, že vám dal zákazník čtyřku nebo pětku. Toto lze v Microsoft Dynamics 365 Voice of the Customer velice jednoduše několika kliknutími nastavit.

VOC2

Pozvánky k průzkumům můžete zákazníkům zasílat dvěma způsoby. Můžete je zasílat anonymně či konkrétním osobám. Anonymní průzkumy mají vyšší míru odezvy a snadněji se distribuují, protože nemusíte vkládat individuální odkaz. Můžete také snadno zveřejnit tyto odkazy na dotazník na sociální média, na vaše webové stránky nebo je zaslat hromadně e-mailem. Neanonymní průzkumy vám systém samozřejmě také připraví specificky pro každého jednotlivého respondenta. Microsoft Dynamics 365 bude generovat vlastní individuální URL průzkumu. Po vypublikování dotazníku můžete použít nastavená pravidla ke spuštění následných akcí. Například, pokud zákazník odpoví na otázku průzkumu, který indikuje zájem o řešení nebo službu, systém může vytvářet žádost o cenovou nabídku a automaticky je přiřazovat zodpovědnému prodejci. Nebo pokud klient podá stížnost ve svém průzkumu, systém může vytvořit nový případ podpory a eskalovat proces rychlého vyřízení.

VOC

The new user experience will include a multi-stream dashboard targeting Tier 1 Agents to allow for viewing and taking action across multiple data sources. These data streams may include Views or Queues and interactive charts for fast review of key metrics. The new dashboards can be built by both customizers and administrators in CRM.

A couple examples of the Interactive Service Hubs are shown below:

cs2

As an extension of the updated service hub, the Case form has been updated to include a Guided Business Process and overall interface to improve the speed of access to the data agents, to in turn provide faster resolution to customers.

An example of the updated Case form is shown below:

cs4

Máte zájem o bližší informace nebo nabídku?