Technická podpora

HelpDesk

HelpDesk je součástí poimplementační podpory zákazníka po implementaci podnikového řešení Microsoft Dynamics v rámci Servisní smlouvy. Zajištění podpory v rámci HelpDesk závisí na dohodnutých parametrech se zákazníkem. Poskytnutá služba HelpDesk je standardně rozdělena na dvě oblasti:

Telefonická podpora

Podpora pro přímou komunikaci se zákazníkem bez nutnosti připojení do jeho aplikace. Tato je standardně dohodnuta v pracovní dny od 9-17 hod. Pokud je potřeba, lze dohodnout telefonickou podporu 24×7. Doporučujeme stanovit min. dvě úrovně podpory provozu.
První úroveň (dále L1) je určena pro základní podporu provozu, a sice pro uživatelské dotazy, chybějící přístupová práva, případně konzultace k využití funkcionality. První úroveň podpory doporučujeme realizovat na úrovni interního IT oddělení Zadavatele pro úsporu nákladů a omezení závislosti na Dodavateli.
Druhá úroveň (dále L2) je určena pro pracovníky první úrovně podpory, kteří potřebují odbornou pomoc s řešeným požadavkem, případně pro účely požadovaných změn a dalšího rozvoje systému. Druhou úroveň podpory zastávají odborní konzultanti podpory Dodavatele, kteří se podíleli na implementaci systému a mají dostatečné znalosti o vašich procesech i systému Zadavatele. Hotline je standardně realizován telefonicky na konzultanty, kteří prováděli implementaci. V rámci servisní smlouvy jsou na hotline přiděleny předplacené hodiny. Umíme nabídnout i hotline v rámci paušálu, kdy je hotline neomezená v rozsahu hodin.

ServiceDesk

Servisní portál společnosti AutoCont CZ a.s., který je zákazníkovi zpřístupněn a zde jsou evidované servisní požadavky a incidenty. Tento portál je dostupný online 24×7. Každý zákazník může definovat, kteří uživatelé mohou do ServiceDesku přistupovat a zadávat požadavky. Všechny požadavky budou registrovány na servisním portále AutoContu, který lze nastavit v českém nebo anglickém jazyce, resp. každý uživatel může zvolit jazyk dle své potřeby. Požadavky, registrované na tomto portále obsahují kromě samotného popisu a příloh i kompletní historii komunikace k danému požadavku a dále pak sledování stavu jejich řešení vč. potřebné notifikace při změně stavu, případně vložení korespondence. Online tak lze sledovat a vyhodnocovat stav řešení otevřených požadavků.
AC ServiceDesk

Dálková podpora

Pro účely operativního a rychlého řešení požadavků doporučujeme povolit vzdálené připojení konzultantům a programátorům. Ze zkušeností podporovaných klientů je přes 90% běžných požadavků realizováno pomocí vzdáleného připojení. Vzdálené připojení lze nastavit dle vaší bezpečností politiky různými způsoby. Konkrétní podmínky a pravidla budou stanovena v servisní smlouvě.

Dohledový systém

IT oddělení potřebuje „palubní desku“ na níž vidí, zda vše správně funguje a zda uživatelé dostávají potřebné informace a služby. IT slouží k řízení organizace, ale i je samotné je nutné řídit. Vedení potřebuje vědět, kolik IT prostředků má, jak jsou vynaloženy, chce znát náklady na provoz. Uživatelé se musí umět efektivně dovolat pomoci a podpory. Proto nabízíme implementaci a provoz potřebných systémů.